Hallo in die Runde,
letzte Woche gab es im Anschluss an unser gemeinsames
Mittwochsmeeting noch eine Gesprächsrunde zwischen Administration
und Support, in der wir den Informationsfluss in Hinsicht auf
administrative Tätigkeiten speziell an Kundensystemen besprochen
haben.
Die Diskussion führte zu einigen Ergebnissen, die für alle relevant
sind.
1.) Die von den Admins auf verschiedenen Kanälenzur Verfügung
gestellten Informationen zu geplanten Wartungs- und sonstigen
Serverarbeiten gehören i.d.R. zum
operativen Geschäft.
Daher sind auf unserer Seite Carsten - vertretungsweise: ich
- verantwortlich, die Informationen wahrzunehmen, ggfls. inhaltlich
nachzufragen und
terminlich mit Kunden und Admins abzustimmen.
2.) Ansprechpartner bei den Admins ist Tilo; seine
Vertretung Thomas.
3.) Es gibt im Wiki unter http://confluence.app.activate.de/display/support/Vorabinformation+in+Bezug+auf+Arbeiten+am+System
eine Vorlage, die für uns im Support die Daten etwas besser
strukturiert und als "Gerüst" für die Kundenkommunikation dienen
soll.
Wir haben im Meeting erfahren, dass es nicht möglich ist, dass die
Admins uns die dafür benötigten Informationen proaktiv zur Verfügung
stellen.
Wir müssen also Admins und Entwickler solange fragen, bis
wir alle Informationen haben - besonders unter dem Aspekt, welche
Auswirkung die Wartungsarbeiten auf die Kundensysteme
haben werden.
In dem Zusammenhang nochmal die Bitte http://confluence.app.activate.de/display/Entwicklung/Server
zu pflegen.
4.) Ob die Kunden "nur" informiert werden oder ob sie einem
vorgeschlagenen Termin zustimmen müssen, entscheiden wir als Support
fallweise.
(Regeln zur Orientierung werden parallel erstellt.)
5.) Wenn der Kunde informiert wurde (bzw. zugestimmt hat), geben wir
den
Admins die Freigabe.
Die Freigabe erfolgt schriftlich per Mail (ggfls. zusätzlich im
Task).
Erst mit dieser Freigabe dürfen die angekündigten Arbeiten zu dem
festgelegten Termin begonnen werden.
Gibt es Probleme oder Verzögerungen bei den Arbeiten oder muss der
Termin verschoben werden, erhalten wir eine zeitnahe und proaktive
Information vom ausführenden Admin. damit wir auskunftsfähig
sind oder den Kunden unsererseits informieren können. Eine
ausführliche Erklärung zu Hintergründen, Ursachen etc. kann später
erfolgen.
Einige Sachen werden schon praktiziert und wurden hier nur nochmal
dokumentiert. Manche Sachen waren bisher unklar und werden hier
jetzt festgezurrt.
Letztlich ist dieser Plan nicht in Stein gemeißelt und kann
angepasst werden, wenn sich herausstellt, dass er nicht praktikabel
ist.
Wenn es hier noch akuten Gesprächsbedarf gibt, dann vielleicht im
nächsten Teammeeting.
Ansonsten probieren wir das jetzt einfach mal aus. :)
Viele Grüße
Jenny
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